Trải Nghiệm Cảm Ứng Cao Trong Ngành Hàng Bán Lẻ

Vậy làm thế nào để các nhà bán lẻ tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng trên cả hai mặt của màn hình? 

Chúng ta đã thấy một loạt các Thương hiệu Đột phá kỹ thuật số . Làm sáng tỏ hiệu ứng hào quang của các cửa hàng gạch vữa hàng đầu để thúc đẩy mở rộng và tăng trưởng. Hãy đi tiên phong về kính mắt Warby Parker, công ty đã dịch sự hiện diện trực tuyến duy nhất của mình sang một mạng lưới gồm 20 cửa hàng vật lý tại các thành phố lớn trong ba năm qua, với dự kiến ​​tăng trưởng. Hoặc thương hiệu phong cách sống có trụ sở tại Detroit , Shinola , đã tạo ra niềm đam mê cho nghề thủ công Mỹ thành một mô hình bán lẻ quốc tế thành công, một trong những câu chuyện mạnh mẽ, được truyền tải liền mạch trên trang web của thương hiệu, các kênh truyền thông xã hội và không gian trong thế giới thực.

Một số thương hiệu bán lẻ trên báo cáo Thương hiệu toàn cầu tốt nhất của chúng tôi đang lấy một trang từ những người nổi tiếng gần đây. Tháng 11 năm ngoái, người khổng lồ trực tuyến Amazon đã tiết lộ cửa hàng gạch đầu tiên của mình tại trung tâm mua sắm University Village của Seattle, với mục đích kết hợp các khía cạnh tốt nhất của dịch vụ trực tuyến của họ với trải nghiệm vật lý. Bây giờ, nó chỉ là một cửa hàng. Nhưng đó là một bước đi chiến lược quan trọng đối với một doanh nghiệp mà có lẽ, hơn bất kỳ doanh nghiệp nào khác, đã thay đổi cách các cửa hàng trên thế giới.

Khi ảo trở thành hiện thực bán lẻ

Năm 2016 sẽ được ghi nhớ là năm mà thế giới phát cuồng vì Pokémon GO. Và nó cũng có thể là năm mà những trải nghiệm ảo cuối cùng đã trở thành xu hướng bán lẻ. Mùa hè này, eBay đã hợp tác với nhà bán lẻ Úc Myer để ra mắt cửa hàng mà họ gọi là cửa hàng ảo đầu tiên của thế giới. Không gian của người dùng, người mà khách hàng có thể đến thăm thành phố bằng cách gắn điện thoại thông minh của họ vào tai nghe giá cả phải chăng. Sự hợp tác này là một minh chứng thú vị về cách nền tảng eBay có thể được chuyển thành trải nghiệm mua sắm phong phú hơn và cách thức chức năng thử và tin cậy của thương hiệu có thể được tận dụng để phát triển hành trình khách hàng mới.

Công nghệ mua sắm ảo vẫn còn quá mới và quá nhỏ để mọi số liệu bán hàng được đo lường chính xác, nhưng đó là một không gian phát triển đáng kể trong năm qua. Khi nhà bán lẻ xa xỉ London Harvey Nichols ra mắt sàn nam mới vào mùa xuân năm nay, họ đã đồng thời tiết lộ trải nghiệm đuôi điện tử cho phép khách hàng đi dạo qua các không gian mới trực tuyến, duyệt và mua các sản phẩm có thể nhấp trên đường. Và Mile Mile- một nhà bán lẻ trực tuyến được ra mắt bởi một nhóm các chuyên gia công nghệ thời trang, đã vượt qua bằng cách thách thức định dạng được chỉnh sửa chặt chẽ được cung cấp bởi hầu hết các trang web thương mại điện tử. Thay vì các danh mục chức năng, trang web tạo lại trải nghiệm mua sắm trên đường phố cao cấp (với khẩu hiệu, dặm di chuyển sang trọng nhất thời trang), nơi khách hàng có thể duyệt qua một loạt các cửa hàng thương hiệu riêng lẻ, đắm mình trong từng thương hiệu phạm vi sản phẩm đầy đủ và tường thuật chuyên sâu.

Trải nghiệm tại cửa hàng

Trong khi đó, nhiều thương hiệu gạch truyền thống đang nắm bắt ý tưởng về cửa hàng kinh nghiệm của thành phố, gian hàng, nơi khách hàng có thể tham gia trực tiếp với thương hiệu mà không nhất thiết phải mua sắm sản phẩm. Chiến lược này đã được chứng minh ở cấp độ toàn cầu trong nhiều năm qua bởi các thương hiệu định hướng kinh nghiệm như Disney và Nike, người khai thác sức mạnh của thiết kế bán lẻ để tạo ra các điểm đến trong thế giới thực, có tính tác động cao. Flagship Manhattan ngoạn mục của Samsung, Samsung 837, là một trường hợp tuyệt vời. Được coi là một điểm đến văn hóa và sân chơi kỹ thuật số có tên là Trung tâm tiếp thị xuất sắc (COE), nó đưa khách hàng vào một vũ trụ năng động, cá nhân hóa, đa cấp. Ở quy mô nhỏ hơn, những cái tên mới đang thử nghiệm các không gian bán lẻ chỉ dành riêng cho trải nghiệm thương hiệu.

Thương hiệu của bạn nhưng ví tiền của khách hàng

Cho dù tập trung vào không gian trực tuyến hay vật lý, chìa khóa là kết nối tất cả các điểm tiếp xúc, cho phép tương tác liền mạch giữa người, sản phẩm và thương hiệu. Dễ truy cập và sự trơn tru của phân phối là chìa khóa trong thế giới đa kênh ngày nay. Với khoảng hai tỷ người tiêu dùng mang điện thoại thông minh, mang lại trải nghiệm mua sắm được kết nối là chìa khóa để tạo lòng trung thành của khách hàng. Các thương hiệu bán lẻ ngày càng thông minh hơn trong việc thu hút người tiêu dùng thông qua các kênh truyền thông xã hội năng động, chiến lược bán lẻ sáng tạo, cửa hàng vật lý hiểu biết kỹ thuật số và một loạt các trải nghiệm khách hàng được kết nối với nhau.

Để thúc đẩy tăng trưởng, các nhà bán lẻ ngày nay phải có chiến lược hơn là phản ứng. Họ phải có liên quan đến khách hàng của mình, đầu tư tìm hiểu mong muốn và nhu cầu của họ, và sau đó tìm ra cách tốt nhất để kết nối với họ. Điều này có thể có nghĩa là áp dụng xu hướng công nghệ mới nhất, nhưng các thương hiệu sẽ chỉ xa lánh khách hàng nếu họ hiểu sai. Hãy xem Zara, một trong những câu chuyện thành công lớn nhất của ngành may mặc thời gian gần đây. Thương hiệu tập trung nỗ lực của mình vào trải nghiệm thực tế, được hỗ trợ bởi một nền tảng trực tuyến đơn giản. Nó đã phá vỡ đường phố cao, không phải thông qua đổi mới công nghệ, mà bằng cách đưa chiến lược của nó trở lại cơ bản. Mô hình này hoạt động vì họ có hiểu biết rõ ràng về khách hàng và cách họ mua sắm. Tại sao phá vỡ nó?

Khi nhấp chuột, các thương hiệu phát triển mạnh là những thương hiệu mang lại trải nghiệm khách hàng tròn đầy. Các nhà bán lẻ cần phải dũng cảm, tái sử dụng không gian bán hàng để tham gia kỹ thuật số và thay thế thương hiệu thông thường bằng những khoảnh khắc trải nghiệm. Họ cũng phải đảm bảo rằng biểu thức kỹ thuật số trong cửa hàng liên kết với ưu đãi trực tuyến, để tạo ra một tường thuật liền mạch tạo cảm giác phù hợp và hấp dẫn. Sức mạnh tổng hợp của thương hiệu là chìa khóa của câu chuyện thống nhất này nên được nhân rộng trong các cửa hàng, trực tuyến và trong tất cả các hoạt động tiếp thị. Và các thương hiệu nên nắm lấy cơ hội để tạo ra những trải nghiệm khó quên, cá nhân, đáng chú ý, trong cả hai lĩnh vực vật lý và kỹ thuật số.

Chỉ bằng cách cung cấp trải nghiệm bán lẻ toàn diện, các thương hiệu mới có thể kết nối đầy đủ, để xây dựng một cơ sở khách hàng trung thành và phát triển. Chúng ta đã thấy suy nghĩ này không thể thiếu đối với các thương hiệu mới nổi như Away, Shinola và Everlane, và cách những người chơi toàn cầu như eBay, Amazon và Samsung đang tạo ra một cơ sở mới để phát triển cùng với cơ sở khách hàng của họ. Đã đến lúc phải suy nghĩ lại về sự phân chia giữa bán lẻ trực tuyến và vật lý: khi các Thương hiệu Toàn cầu Tốt nhất trong lĩnh vực bán lẻ đang hiển thị, đã đến lúc thoát ra khỏi hộp.

Nguồn: dịch từ interbrand

Xem thêm:

Tuyệt chiêu viết nội dung quảng cáo thu hút khách hàng đọc bài viết

Minh Phương- ATP Software