Trong danh sách các kỹ năng dịch vụ khách hàng, những thứ như người là người thường được chú ý.
Nhưng là một người dân không phải là một kỹ năng – đó là một đặc điểm – vì vậy đó không phải là lời khuyên thực sự hành động. Bạn không thể phát triển kỹ năng làm người của mọi người, bạn cũng không thể quan sát xem ai đó có phải là người của một người trong cuộc phỏng vấn hay không.
Vì vậy, để tập hợp danh sách của chúng tôi, chúng tôi đã đặt ra hai câu hỏi: Các chuyên gia dịch vụ khách hàng có thể phát triển những công việc nào để cải thiện công việc của họ và các nhà lãnh đạo có thể tìm kiếm những kỹ năng nào trong các cuộc phỏng vấn để đảm bảo họ đang tuyển dụng đúng người?
Kết quả: một danh sách các kỹ năng – không phải đặc điểm – có thể phát triển và quan sát được.
Dưới đây Topviec.vn Tổng hợp 16 kỹ năng dịch vụ khách hàng cần thiết để thành công trong vai trò quan trọng này.
Chịu áp lực hoạt động
Có rất nhiều phép ẩn dụ cho loại tính cách này: Giữ cho họ bình tĩnh, khỏe mạnh, chịu đựng áp lực, phạm lỗi, nhưng toàn bộ đều đại diện cho cùng một điều: khả năng một số người phải giữ bình tĩnh và thậm chí liên quan đến người khác khi mọi thứ có được một chút bận rộn.
Tập trung vào mục tiêu
Điều này có vẻ như là một điều kỳ lạ khi liệt kê là một kỹ năng dịch vụ người mua hàng tốt, nhưng tôi bảo đảm với bạn rằng nó cực kỳ trọng yếu.
Trong bài viết của tôi về việc trao quyền cho người làm công , tôi đã lưu ý rằng nhiều người có chuyên môn dịch vụ khách hàng đã chỉ ra cách cung cấp cho người làm công sức mạnh không bị khuất phục đối với người mua hàng của wow wow không luôn tạo ra lợi nhuận mà nhiều công ty mong đợi.
Đó là bởi vì nó khiến nhân viên không có mục tiêu, và mục tiêu kinh doanh và hạnh phúc của người mua hàng có thể làm việc cùng nhau mà không dẫn đến dịch vụ kém.
dựa vào các khuôn khổ như Net Promoter Score có thể giúp các đơn vị nói ra các hướng dẫn cho người làm công của họ, cho phép nhiều người tự do xử lý người mua hàng trong từng trường hợp rõ ràng, nhưng cũng để lại cho họ các giải pháp ưu tiên và khắc phục lỗi chung các vấn đề.
Khả năng xử lý bất ngờ
Dù thế nào đi nữa, tốt nhất là bạn có thể suy nghĩ trên đôi chân của mình … nhưng tốt hơn hết là tạo dựng các hướng dẫn cho bản thân mình trong những tình huống này
Ví dụ, giả sử bạn muốn nói ra một bộ máy nhanh chóng khi bạn gặp một người mua hàng gặp vấn đề về sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn chưa từng thấy trước đây. Bạn luôn phải biết rằng:
- Ai? Quyết định ai sẽ là người tiếp theo của bạn khi bạn không biết phải làm gì. Giám đốc điều hành có thể giúp bạn, nhưng bạn không thể đến gặp anh ấy / cô ấy với mỗi câu hỏi. xác định đường dẫn leo thang trọn vẹn để bạn không còn băn khoăn không biết nên liên hệ với ai.
- Gì? Khi vấn đề đáng chú ý nằm ngoài giải đấu của bạn, bạn có thể gửi gì cho những người ở trên? Cuộc trò chuyện đầy đủ, chỉ là những phần quan trọng, hoặc có thể một vài người điểm đặc biệt và một ví dụ về một cuộc trò chuyện tương tự?
- Làm sao? Khi đề cập thời gian để có được người khác tham gia, ra sao thì bạn sẽ liên hệ với họ? Chẳng hạn, tại Hướng đạo trợ giúp, chúng tôi sử dụng sản phẩm của chính mình để gán các cuộc hội thoại cho một thành viên khác trong nhóm hoặc @mention người mà chúng tôi cần trợ giúp trong một ghi chú trong cuộc hội thoại
Kỹ năng thuyết phục
nhân viên hỗ trợ khách hàng có kinh nghiệm biết rằng đôi lúc, bạn sẽ nhận được tin nhắn trong hộp thư được biết đến từ những người không chọn lựa ra hỗ trợ; họ đang xem xét việc mua sản phẩm của công ty bạn.
Để thực sự đưa kỹ năng dịch vụ người mua hàng của bạn lên một tầm cao mới, bạn cần có một chút thành thạo thuyết phục để bạn có thể thuyết phục người có khả năng mua hàng rằng sản phẩm của bạn phù hợp với họ (nếu thực sự là như vậy).
Đây không phải là về việc xây dựng doanh số trong mỗi email, mà là về việc không để người có khả năng mua hàng bỏ đi vì bạn không thể xây dựng một thông điệp hấp dẫn rằng sản phẩm của doanh nghiệp bạn đáng mua!
Sự kiên trì
Gọi nó là những gì bạn muốn, nhưng đạo đức hoạt động tuyệt vời và sẵn sàng làm những gì cần phải làm (và không dùng phím tắt) là một kỹ năng trọng yếu khi cung cấp loại dịch vụ mà mọi người nói đến.
Những câu chuyện dịch vụ khách hàng đáng nhớ nhất ngoài kia – nhiều trong số đó có ảnh hưởng lớn đến đơn vị – xuất hiện lần đầu bởi một người làm đã từ chối chỉ tuân theo quy trình chuẩn khi trợ giúp ai đó.
Hãy nhớ rằng người mua hàng của bạn cũng là người – và biết rằng nỗ lực thêm sẽ trở lại với bạn gấp mười lần – nên là động lực đẩy mạnh bạn không bao giờ lừa dối khách hàng bằng dịch vụ lười biếng.
Khả năng kết thúc
Có thể gần gũi với khách hàng như một chuyên gia dịch vụ người mua hàng có nghĩa là có thể kết thúc cuộc trò chuyện với sự hài lòng của khách hàng đã được xác nhận (hoặc gần với nó như bạn sẽ đạt được) và với cảm giác của khách hàng rằng mọi thứ đã được quan tâm (hoặc sẽ ).
Khởi động trước khi tất cả các khó khăn của họ được giải quyết là điều cuối cùng mà khách hàng muốn, vì vậy hãy chắc chắn dành thời gian để xác nhận với người mua hàng rằng mọi vấn đề họ gặp phải đã được xử lý hoàn toàn.
Sự sẵn lòng của bạn để làm điều này cho người mua hàng thấy ba điều rất quan trọng:
- Bạn quan tâm đến việc làm cho nó đúng.
- Bạn sẵn sàng tiếp tục cho đến khi bạn xử lý vấn đề của họ.
- khách hàng là người quyết định thế nào là đúng.
Bạn có biết cuộc trò chuyện đã kết thúc khi bạn có một người mua hàng đến với Có, tôi đã sẵn sàng!
Đồng cảm
Có lẽ sự đồng cảm – năng lực hiểu và chia sẻ cảm xúc của người khác – là một đặc điểm của nhân vật hơn là một kỹ năng. Nhưng vì sự đồng cảm có thể được học hỏi và cải thiện , chúng tôi sẽ cảm thấy hối tiếc khi không đưa nó vào đây. trên thực tế, nếu tổ chức của bạn rà soát những người xin việc về khả năng dịch vụ khách hàng, bạn có thể khó tìm kiếm một kỹ năng quan trọng hơn là sự đồng cảm.
Đó là bởi vì Ngay cả khi bạn không thể nói với người mua hàng chính xác những gì họ muốn nghe, một liều chăm sóc, quan tâm và hiểu biết sẽ đi một chặng đường dài. khả năng đồng cảm của một đại diện hỗ trợ với người mua hàng và tạo ra một thông điệp hướng mọi thứ đến một mục đích tốt hơn thường có thể xây dựng tất cả sự sai biệt.
Sẵn sàng học hỏi
cho dù đây có lẽ là kỹ năng chung nhất trong danh sách này, nhưng đây cũng là một trong những kỹ năng quan trọng nhất. Xét cho cùng, sự sẵn lòng học hỏi là cơ sở để tăng trưởng kỹ năng của bạn như một chuyên gia dịch vụ người mua hàng.
Bạn phải sẵn sàng tìm hiểu sản phẩm của mình từ trong ra ngoài, sẵn sàng học cách ăn nói tốt hơn (và khi bạn giao tiếp kém), sẵn sàng học hỏi khi bạn tuân theo một công thức và khi phù hợp hơn để chọn cuộc phiêu lưu của riêng bạn .
Những người không tìm cách cải thiện những gì họ làm – cho dù đó là xây dựng sản phẩm, tiếp thị hoặc trợ giúp người mua hàng – sẽ bị bỏ lại phía sau bởi những người sẵn sàng đầu tư vào các kỹ năng của họ.
Bạn cảm thấy điều gì quan trọng nhất trong số 16 kỹ năng dịch vụ người mua hàng nêu trên? Có tất cả điều gì chúng ta bỏ lỡ? Hãy cho chúng tôi biết trong các ý kiến!
Nguồn: Topviec.vn
