Trong buổi phỏng vấn mới đây với Brands Vietnam, anh Nguyễn Anh Hoà, CEO & Founder của YouNet Group đã chia sẻ những xu hướng mới mẻ của MarTech, cách phân biệt sự khác nhau cốt lõi giữa “Do marketing in Digital age” và “Do Digital marketing”, cũng như lời khuyên hữu ích để doanh nghiệp đạt những hiệu quả Marketing tối ưu trong kỷ nguyên Chuyển dịch số (Digital transformation).
* Theo anh Marketing trong tương lai sẽ thay đổi như thế nào với sự tác động mạnh mẽ của Technology?
Từ nhiều năm trước, chúng tôi tin rằng Data, Technology sẽ làm thay đổi ngành Marketing. Cụ thể là việc quản lý và thực hiện Marketing trên kỹ thuật số (Digital) sẽ cần sự hỗ trợ lớn và tất yếu của công nghệ.
US và thế giới hiện nay đã chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của các công ty MarTech software để phục vụ cho Digital Marketing. Thực tế phần lớn công ty tại Mỹ đã có đội ngũ Marketing nội bộ (internal marketing team) để tự tay thực hiện các chiến dịch marketing ngày càng nhiều hơn.
Còn tại Việt Nam, đội ngũ Marketing trong công ty càng ngày càng tự chủ hơn trong việc tự mình ứng dụng công nghệ thay vì phụ thuộc hoàn toàn vào kiến thức và mối quan hệ của Agency.
Trong tương lai, việc thực hiện Marketing cho thương hiệu sẽ là sự kết hợp giữa đội ngũ Marketing nội bộ (in-house) và các đối tác Agency, cùng nhau chia sẻ và làm theo một chiến lược digital marketing và trên một nền tảng của công ty. Do đó, trong những năm sắp tới, xu hướng nổi trội trên thị trường đó là các Agency sẽ tham gia vào thực hiện một phần công việc của bộ phận Marketing nội bộ.
Xu hướng nổi trội trên thị trường đó là các Agency sẽ tham gia vào thực hiện một phần công việc của bộ phận Marketing nội bộ.
Sẽ có 2 nhóm Agency nổi lên từ nền tảng công nghệ (Technology) để thực hiện dịch vụ (Service) và lấy đi thị phần của các Agency Marketing truyền thống.
Nhóm thứ nhất là các công ty làm ra các sản phẩm, giải pháp phần mềm phục vụ cho Marketing. Nhóm thứ hai là các công ty tư vấn, cung cấp giải pháp Marketing, triển khai các chiến dịch Marketing trên nền tảng của công ty khách hàng.
Con đường của YNG có cả hai nhóm này, làm ra sản phẩm rồi tư vấn, triển khai và có cả dịch vụ Marketing cho khách hàng. YNG đang dần dần định hình một mô hình tối ưu bằng việc thực hiện tầm nhìn tiên phong trong MarTech dựa trên nguồn lực SocialTech hiện có.
* Chữ Tech trong “MarTech” có phải là việc ứng dụng công nghệ (Technology) vào Marketing?
Theo tôi nghĩ thì tương lai sẽ không còn từ MarTech đâu, vì Technology là điều tất yếu phải có với Marketing trong tương lai. Giống như bây giờ người ta không dùng từ “Smartphone” nhiều nữa vì phone bây giờ là phải “smart”.
Hiện tại chữ Tech trong MarTech là việc ứng dụng Technology trong Marketing. Nhưng cần làm rõ sự khác nhau giữa “làm Marketing trên Digital” (Do Marketing in Digital age) hay “làm Digital Marketing” (Do Digital Marketing).
Mô hình Customer Experience Maturity minh họa quy trình Làm Marketing thời Digital (Do Digital Marketing).
Đối với “Do marketing in digital age” thì môi trường kỹ thuật số (Digital) chỉ là một kênh của Marketing bên cạnh các kênh truyền thống. Còn “Do Digital Marketing” lại đòi hỏi một yếu tố lớn hơn: tư duy toàn diện và chiến lược về Chuyển đổi số (Digital Transformation).
Tôi muốn mượn 7 bậc (7 levels) của mô hình Customer Experience Maturity để diễn giải về Digital Marketing một cách tổng quát như sau:
Ở Level đầu tiên, căn bản nhất của một công ty muốn làm Digital Marketing là sự hiện diện trên Digital thông qua website, fanpage, etc. Đến Level thứ 2: các kênh này cần thu hút một lượng viếng thăm nhất định (traffic).
Level thứ 3 đòi hỏi các kênh này phải sinh ra doanh thu (Revenue). Ở Level này, công ty cần thay đổi tư duy để xem Digital là một kênh chiến lược, “sống còn”, của doanh nghiệp. Từ đó đặt mục tiêu chuyển dịch mang tính tổ chức (transformation).
Ví dụ về lĩnh vực lữ hành du lịch, mỗi năm khách hàng đều đi du lịch và họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ nếu công ty này làm tốt. Công ty này ở level thứ 3 cần đặt chỉ tiêu là trong 3 năm phải nâng tỷ lệ đặt tour trên online lên 60% thay vì sự tăng trưởng nói chung, từ đó mới có thể đề ra phương án hành động cho cả tổ chức.
Công ty cần thay đổi tư duy để xem Digital là một kênh chiến lược, “sống còn”, của doanh nghiệp.
Level thứ 4 liên quan đến bài toán tối đa hóa hiệu suất và bài toán đo lường. Doanh nghiệp cần phải có các chỉ số phản ánh hiệu quả truyền thông (ROI) liên kết đến các chỉ số khác trong hoạt động doanh nghiệp như: chi phí để sở hữu một khách hàng mới (cost per acquisition), doanh thu trên mỗi khách hàng (revenue per customer)… Trong ví dụ về công ty du lịch thì ở Level thứ 4, công ty này cần đo lường được các hoạt động Marketing thông qua chi phí để có 1 khách hàng mới, chi phí khiến khách hàng mua sản phẩm, doanh thu trung bình của mỗi khách hàng trung thành, etc.
Đến Level thứ 5, mọi quy trình cần tự động hóa; trước khi tạo ra tương tác nhanh chóng và tương thích với mỗi khách hàng riêng biệt ở Level thứ 6.
Ví dụ, với những khách hàng đã từng đi Hàn Quốc, hệ thống quảng cáo qua email của doanh nghiệp (Email Marketing) sẽ phải nhận biết để không gửi những ấn phẩm giới thiệu chương trình đi Hàn Quốc cho họ nữa. Công ty du lịch lúc này sẽ cần một hệ thống Marketing tự động với hiểu biết khách hàng ở mức độ cao dựa trên nguồn dữ liệu có được từ các bước trước.
Level thứ 7, cũng là Level cuối cùng, đó là giữ cho khách hàng trở thành khách hàng trọn đời của công ty thông qua khả năng phân tích, phán đoán, tương tác, đề nghị dịch vụ thích hợp cho khách hàng một cách tự động.
Khi một Công ty đã có một hệ thống hoàn chỉnh, các chỉ số về marketing sẽ có được nhanh chóng và dễ dàng ứng dụng data-driven.
Nếu phân loại tốt, hệ thống sẽ đoán biết được nhu cầu tương lai của khách hàng. Nếu khách hàng chuẩn bị đám cưới thì cung cấp tour tuần trăng mật, khách hàng chuẩn bị sinh nhật thì cung cấp các chuyến đi gần, cuối tuần và ngắn ngày. Lúc này Công ty du lịch đã có một hệ thống hoàn chỉnh, chỉ cần nâng cao tính trung thành và khai thác nhiều hơn doanh thu mỗi khách hàng.
Điều lý tưởng này chỉ xảy ra khi chỉ số doanh thu/khách hàng/năm là chỉ số thực và có thể điều chỉnh được bằng các hành động phù hợp.
Trên con đường trở thành nhà cung cấp giải pháp, dịch vụ về Chuyển đổi số (Digital Transformation) hàng đầu cho doanh nghiệp, YNG chọn mảng Marketing trước tiên. Sau đó sẽ đến hệ thống vận hành của doanh nghiệp (operations).
Nếu phân loại tốt, hệ thống sẽ đoán biết được nhu cầu tương lai của khách hàng, giữ cho khách hàng trở thành khách hàng trọn đời.
Tổng quan, YouNet xem mỗi doanh nghiệp như một kho dữ liệu cần phải được phân tích, sử dụng sao cho mang lại hiệu quả cho doanh nghiệp (actionable data analytics). Kể cả với MarTech, cũng phải bắt đầu từ dữ liệu. Đây là đều cốt lõi trong chiến lược MarTech của YNG.
MarTech của YouNet được thể hiện thông qua một giải pháp gọi là Marketing Stack Solution, gồm nhiều thành phần Software để kết nối xuyên suốt, tương tác, thu thập toàn bộ dữ liệu liên quan đến Marketing của doanh nghiệp: sản phẩm, chăm sóc khách hàng, kinh doanh, chiến dịch, hành vi khách hàng, dữ liệu từ đối tác, etc.
Hệ thống giải pháp này giúp quy trình được tự động hóa, từ đó tăng hiệu suất Marketing cho doanh nghiệp. Với Marketing Stack Solution, cộng với nỗ lực cải tiến liên tục, YNG đặt mục tiêu trở thành công ty Top 3 về MarTech tại Vietnam 3 năm.
* Mọi mục tiêu sẽ khả thi hơn nếu có chiến lược rõ ràng. Chiến lược của YNG để đạt mục tiêu Top 3 MarTech là gì?
Chiến lược và tầm nhìn của YNG về MarTech rất rõ, đó là xây dựng một Marketing Stack cho khách hàng, sau đó là tư vấn và thực hiện Marketing dài hạn trên Marketing Stack đó.
Đối với “Do marketing in digital age” thì môi trường kỹ thuật số (Digital) chỉ là một kênh của Marketing bên cạnh các kênh truyền thống. Còn “Do Digital Marketing” lại đòi hỏi một yếu tố lớn hơn: tư duy toàn diện và chiến lược về Chuyển đổi số (Digital Transformation).
Đây là một hệ thống có nhiều thành phần kết nối, thu thập, phân tích, tích hợp toàn bộ các thành phần hệ thống liên quan đến Marketing: Customer Care, Sales, Campaigns, Ads, Customer Interaction, Data warehouse, etc.
Nói cách khác, đây là hệ thống hạ tầng số (Digital Infrastructure) thiết yếu của một doanh nghiệp trong thời đại kỹ thuật số để có một hệ thống kết nối tự động và lưu trữ, phân tích dữ liệu để phục vụ tự động hóa (Automation) và Marketing dựa trên dữ liệu (Data-driven marketing).
YNG đang trong quá trình phát triển ra một Marketing Stack Solution trong đó có tích hợp những thành phần chính gồm có Social Listening, CRM, Customer Care, Customer Engagement, Marketing Campaigns, Datawarehouse và sẽ áp dụng cho một số ngành hàng tiêu biểu trong 2019.
Tất cả những lợi ích từ Marketing Stack Solution này cộng với sản phẩm, dịch vụ của 5 công ty thành viên sẽ giúp khách hàng tiến hành một cách cơ bản quy trình chuyển dịch kỹ thuật số (Digital marketing transform) đủ 7 level như đã nói ở trên.
Tuy nhiên, để kết nối các loại cộng đồng: Employee, Client và người dùng trên Social Media, YNG sẽ phải phát triển Advocacy Marketing với mục đích dùng tất các các đối tượng này để quảng bá, viral cho thương hiệu.
Vì lý do đó, YNG mới quyết định sáng lập ra công ty thứ 6 là YouNet Advocacy Marketing, hay YouNet AM, với sứ mệnh cùng 5 công ty anh em nỗ lực đạt mục tiêu trọng tâm đã đề ra.
YNG phát triển Advocacy Marketing với mục đích dùng tất các các đối tượng Employee, Client và người dùng trên Social Media để quảng bá cho thương hiệu.
* Anh có thể bật mí nhiều hơn vai trò của “đứa con thứ 6″: YouNet AM?
Với chiến lược dùng những con người liên quan đến thương hiệu để quảng bá, YNG sẽ tập trung vào xu hướng Advocacy Marketing cho các đối tượng: Nhân viên, khách hàng và người ảnh hưởng (KOL/Influencer).
Đây là những bên liên quan quan trọng (stakeholders) trong việc góp phần tạo ra, gây ảnh hưởng và điều chỉnh danh tiếng (Reputation) của một thương hiệu. Digital Reputation là đích đến cuối cùng để thúc đẩy sự hiện diện và đến gần hơn việc tạo ra doanh thu từ Digital Branding.
Để thực hiện điều này, YNG sẽ phát triển các sản phẩm, công cụ mới như Influencer Platform, Customer & Client Advocacy Platform cũng như phát huy các sản phẩm có sẵn: Social Listening, Enterprise Social Network.
Tôi tin rằng, trong thời đại Social thì Advocacy Marketing là xu hướng tất yếu mà một công ty No.1 SocialTech như YNG cần phải đi tiên phong, không chỉ tại VN mà còn vươn xa ra khu vực. Vì vậy, ngay lúc này, chúng tôi mong muốn có một co-founder thật sự có hoài bão và máu lửa, để đồng hành với chúng tôi xây dựng The Best Advocacy Agency trong khu vực.
* Nhìn xa hơn MarTech, YNG thấy gì trên con đường phát triển của mình?
Như có đề cập trên, chúng tôi có tầm nhìn lâu dài là trở thành một công ty về Data Analytics cho doanh nghiệp bao gồm giải pháp, sản phẩm, công nghệ và data.
Trong 3 năm tới, chúng tôi muốn tập trung vào Data Analytics vào Marketing (MarTech) và sau đó thẩm thấu chiến lược này vào chuỗi vận hành của doanh nghiệp. Chúng tôi muốn sử dụng thế mạnh về Data để giúp DN tăng doanh thu và giảm chi phí.
“Chúng tôi có tầm nhìn lâu dài là trở thành một công ty về Data Analytics cho doanh nghiệp bao gồm giải pháp, sản phẩm, công nghệ và data.”
Ngoài ra, chúng tôi cũng muốn ứng dụng Social vào nhiều lĩnh vực khác như: Tuyển dụng (Social Recruiting), du lịch, giáo dục… để tìm khách hàng tiềm năng. Tất cả những điều này là quãng đường mà YNG phải đi.
Đi xa tất nhiên phải có bạn đồng hành, YNG hy vọng sẽ tìm thấy những “thuyền trưởng” nhiệt huyết cùng YNG xây dựng một công ty MarTech thành công, cùng tiến về phía trước.
* Cảm ơn anh Hòa vì buổi chia sẻ với rất nhiều thông tin hữu ích! Chúc anh Hoà cùng YNG sẽ đạt được những mục tiêu và có nhiều thành công hơn trong tương lai.
