Điểm chung của các thương hiệu có sự nhảy vọt trong năm qua nằm ở những quyết định táo bạo và sự mạo hiểm cần thiết trong ngắn hạn để đạt được sự tăng trưởng bền vững.
Họ hiểu được giá trị của mình và không ngừng đầu tư các nguồn lực để tiếp tục phát huy giá trị ấy. Dưới đây là 3 đặc điểm nổi bật đem lại tốc độ tăng trưởng đáng mơ ước của các thương hiệu trong năm 2018.
Khách hàng là CEO
Câu nói “Khách hàng là thượng đế” vốn là châm ngôn có hơi lỗi thời.
Năm 2018, sẽ rất khó để chúng ta tìm ra một thương hiệu không đặt khách hàng của mình ở vị trí trung tâm. Tuy nhiên với tình hình thị trường hiện nay, vẫn có sự khác biệt nhất định giữa việc lấy khách hàng làm trọng tâm và đặt khách hàng lên hàng đầu. Việc lấy khách hàng là trọng tâm đồng nghĩa với việc các thương hiệu không chỉ đơn thuần cung cấp dịch vụ hoặc sản phẩm theo mong muốn của khách hàng mà cần phải đào sâu hơn và nhận ra được khách hàng nghĩ gì, cảm nhận như thế nào hoặc hành vi của họ là gì. Từ đó mang đến những trải nghiệm tối ưu nhất có thể tại từng điểm chạm với khách hàng.
Vào đầu năm 2000, CEO của Amazon, ông Jeff Bezos đã phát biểu “chúng tôi đang phấn đấu để trở thành công ty hàng đầu thế giới trongviệc lấy khách hàng làm trọng tâm. Amazon có 4 nhóm khách hàng chính: người tiêu dùng, nhà phân phối, doanh nghiệp và những nhà phát triển nội dung.” Thậm chí vào thời gian đầu hoạt động của công ty, ông Bezos còn nhấn mạnh vai trò của khách hàng bằng cách mang theo những chiếc ghế trống vào phòng họp và nói với các nhân viên của mình rằng mỗi chiếc ghế đại diện cho một khách hàng. Ông còn khẳng định “đây là những người quan trọng nhất trong căn phòng này”. Nhờ đó, khó có thể tìm thấy công ty nào xem trọng khách hàng như cách Amazon đã và đang làm.
Khi người tiêu dùng đặt hàng các sản phẩm đồ gia dụng 24/7 trên Amazon Prime, xem các chương trình trên Prime TV, tiệc tùng tại các sự kiện Prime Live, đặt quần áo trên dịch vụ Prime Wardrobe, hoặc mua thực phẩm, nguyên liệu nấu ăn qua công ty mới được thâu tóm gần đây – Whole Foods, Amazon sẽ phân tích các dữ liệu tương tác của họ và sử dụng chúng để điều chỉnh và nâng cao trải nghiệm cho từng khách hàng.
Một công ty khác cũng có chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm là Netflix. Nhờ chiến lược ấy, Netflix đã có sự chuyển mình ngoạn mục từ dịch vụ giao nhận đĩa DVD thành một công ty truyền thông đầy quyền lực và sở hữu cho mình nhiều giải Oscar. Theo thời gian, Netflix đã sử dụng các phân tích dữ liệu để hoàn thiện sự hiểu biết về sở thích và hành vi của khách hàng nhằm đem đến những trải nghiệm phù hợp cũng như đầu tư vào những nội dung truyền hình mới phù hợp với sở thích và nhu cầu của người dùng, cụ thể là sự ra mắt của 2 series mới như “Stranger Things” hoặc “Orange is the New Black”.
Series “Orange is the New Black” được Netflix tạo ra dựa theo sở thích và nhu cầu của người dùng. Ảnh: timesofisrael.
Văn hóa là chiến lược và chiến lược cũng là văn hóa
Nhà diễn giả truyền động lực nổi tiếng Jim Rohn đã từng nói “Bạn là bản sao trung bình của 5 người mà bạn dành nhiều thời gian ở cùng nhất”. Hiện tại, tài sản cá nhân của ông Jeff Bezos ước tính ở khoảng 120 tỉ USD. Để có thể đạt được những thành tựu như ngày hôm nay, Jeff Bezos đã huy động một đội ngũ nhân viên gồm 500,000 con người tài năng cùng ông lèo lái con tàu Amazon, chia sẻ tầm nhìn và cùng tiến lên phía trước. Nói cách khác, chìa khóa thành công của Amazon cũng đến từ cách công ty này tiếp cận với nhân viên của mình: luôn đặt tiêu chuẩn cao khi tuyển dụng.
Trong 2 thập kỉ vừa qua, Netflix đã tạo ra và thường xuyên cập nhật sổ tay văn hóa công ty với 2 lý do: để phù hợp với những mục tiêu của họ và điều chỉnh hành vi ứng xử của nhân viên trong nội bộ công ty. Năm ngoái, họ đã cập nhật bản Văn hóa Netflix trên website của mình. Cụ thể trong văn bản có đề cập “Bạn có thể trình bày mọi suy nghĩ của mình, dù những ý kiến ấy có thể gây khó chịu nhưng miễn là đáp ứng được yêu cầu và mục tiêu của Netflix. Bạn hoàn toàn có thể góp ý thẳng thắn cho tình hình hiện tại của công ty, đưa ra những quyết định cứng rắn mà không bị gò ép bởi bất cứ ai, có quyền mạo hiểm (nhưng vẫn nên tỉnh táo) và thất bại. Hơn nữa bạn cũng có thể đặt nghi vấn khi thấy các dự án, hành động của công ty không nhất quán với các giá trị cốt lõi ban đầu. Có thể trong quá trình làm việc, để đưa ra những giải pháp tối ưu, bạn sẽ bị thử thách không ít và có thể cảm thấy bị tổn thương, chuyện đó là hoàn toàn bình thường”.
Tương tự Paypal cũng tạo nên sự khác biệt nhờ vào văn hóa công ty. Chính văn hóa làm việc này đã tạo nên nhiều nhân tài từ những ngày đầu và cũng chính những con người tài giỏi này đã tiếp tục tạo nên những công ty thành công sau khi rời Paypal như YouTube, LinkedIn, Yelp, Yammer và Palantir. Hơn nữa, rất nhiều công ty tại Thung lũng Silicon đã đi theo mô hình văn hóa của Paypal, khi mà những vị sáng lập công ty truyền lại kinh nghiệm và kiến thức của mình cho nhân viên.
Rất nhiều công ty tại Thung lũng Silicon đã đi theo mô hình văn hóa của Paypal. Ảnh: Business Insider.
Hãy thay đổi bản thân trước khi thay đổi cả ngành công nghiệp
Nói về công ty chịu cải tổ mình với tham vọng sẽ cải tổ cả một ngành công nghiệp bán lẻ thì đó chính là Amazon. Bắt đầu từ dịch vụ đăng ký theo tháng Amazon Prime, concept cửa hàng tiện lợi Amazon Go, dịch vụ mua sắm trực tuyến “thử trước khi bạn thật sự mua” Amazon Wardrobe hoặc thậm chí phiên bản mới nhất của loa thông minh Echo, mang tên Look, có chức năng mới là cho lời khuyên về các vấn đề thời trang.
Netflix cũng là “một tấm gương” sáng về việc chuyển đổi mô hình kinh doanh thành công. Họ chuyển đổi từ dịch vụ vận chuyển đĩa DVD qua đường bưu điện thành ứng dụng xem phim và chương trình TV kĩ thuật số, để trở thành một trong những nhà sáng tạo nội dung thành công nhất thế giới với chi tiêu 12 tỉ USD cho việc sáng tạo nội dung chỉ trong năm 2018.
5 năm sau quyết định gây tranh cãi của Adobe về việc chuyển sang mô hình kinh doanh dựa trên lượt đăng ký, công ty này đã thu về doanh thu kỉ lục là 2 tỉ USD trong quý 4 của năm 2017. Nhờ sử dụng công nghệ điện toán đám mây, công ty có thể cung cấp những cập nhật mới nhất của sản phẩm trực tiếp cho khách hàng thông qua những cập nhật của hệ thống đám mây.
Mastercard cũng thể hiện ý chí tự đổi mới mình bằng cách phát triển và thâu tóm một vài dịch vụ khác sau đó nhóm chúng lại với nhau và bán lại cho các khách hàng và đối tác.
Nguồn: brandsvietnam
Minh Phương- ATP Software
