Trải nghiệm khách hàng là một trong những khía cạnh quan trọng mà bất kỳ chủ doanh nghiệp nào cũng không thể bỏ qua. Đặc biệt hơn, trong thị trường cạnh tranh khốc liệt ngày nay, khi mà yếu tố giá cả, chất lượng hay địa điểm đều được “cào bằng” giữa hầu hết các doanh nghiệp; thì việc cải thiện và xây dựng quy trình trải nghiệm khách hàng là điều cần thiết để tạo nên sự khác biệt.
Tuy nhiên, nói dễ làm khó. Ai cũng biết cần phải giữ chân khách hàng cũ, cần phải xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng, nâng cao trải nghiệm; nhưng không phải ai cũng biết cách làm hiệu quả ra sao. Dưới đây là 5 bí quyết sẽ giúp bạn nâng cao trải nghiệm khách hàng hơn nữa.
Customer Centricity – Đặt khách hàng làm trung tâm
Đây chính là điều quan trọng nhất để nâng cao trải nghiệm khách hàng đối với doanh nghiệp. Mọi sản phẩm/dịch vụ được tạo ra là để giải quyết vấn đề của khách hàng. Và để bạn thiết kế trải nghiệm một cách tốt nhất, thì cần hiểu rõ về đối tượng của mình. Họ là ai, họ mong muốn gì, nỗi đau của họ là gì. Mọi hoạt động được tạo dựng nên, đều cần suy xét ở góc độ khách hàng.
Cá nhân hóa – Xu hướng tất yếu của trải nghiệm khách hàng
Cá nhân hóa đang dần trở thành một phần thiết yếu trong hoạt động loyalty Marketing, đặc biệt là Customer Experience. Tâm lý con người, ai cũng mong muốn có thứ gì đó dành riêng cho mình, chỉ riêng mình sở hữu thôi. Bằng việc cá nhân hóa các thông điệp, hoạt động, ưu đãi được gửi đến khách hàng thông qua các chương trình chăm sóc, hoặc các chương trình marketing, doanh nghiệp sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy được gắn kết hơn với thương hiệu.
Ví dụ, chương trình in tên lên lon của Coca Cola đã ứng dụng thành công cá nhân hóa, giúp khách hàng thích thú khi mua sản phẩm, từ đó đẩy trải nghiệm khách hàng lên một mức độ cao hơn.
Yếu tố cảm xúc – Chìa khóa dẫn đến quyết định mua hàng
Trải nghiệm khách hàng là toàn bộ quá trình tương tác của khách hàng với doanh nghiệp. Trong quá trình đó, khách hàng sẽ tạo được cảm xúc, những ấn tượng về doanh nghiệp. Trạng thái cảm xúc tích cực hay tiêu cực sẽ quyết định sự gắn bó, trung thành của khách hàng với doanh nghiệp và sẽ tác động trực tiếp vào sự tăng tưởng doanh số. Vì vậy, có thể triển khai các hoạt động hoặc thông điệp tạo nhiều cảm xúc cho họ trong chương trình trải nghiệm hoặc chăm sóc khách hàng.
Theo nghiên cứu từ Harvard Business Review, các khách hàng được kết nối nhờ cảm xúc thường:
- Ít nhất 3 lần giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn
- Quay lại mua hàng trên 3 lần
- Không chủ đích tìm kiếm mua hàng ở những nơi khác (44% cho biết họ hiếm khi hoặc không bao giờ tìm mua nơi khác)
- Trở nên ít nhạy cảm về giá (33% nói rằng họ cần mức giảm giá 20% hoặc hơn từ phía công ty đối thủ trước khi quyết định dừng mua hàng ở công ty hiện tại).
Ghi nhận liên tục phản hồi của khách hàng và điều chỉnh
Làm sao bạn có thể biết rằng doanh nghiệp mình đang đem tới một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời? Phản hồi của khách hàng, đây chính là phương thức hiệu quả để đánh giá điều này.
Nếu được sử dụng chính xác, những nhận xét này có thể giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng tiềm năng, chăm sóc khách hàng hiện tại và cải thiện trải nghiệm. Nếu khách hàng chưa thấy hài lòng với cách phục vụ của nhân viên? Bạn có thể điều chỉnh. Nếu họ mong muốn có thêm một hoạt động gì đó? Bạn cũng có thể bổ sung. Luôn luôn lắng nghe và điều chỉnh sẽ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Có một hệ thống chăm sóc khách hàng, đo lường chuẩn xác
Trải nghiệm khách hàng, là một thứ gì đó khá mơ hồ để xác định. Vậy nên, để biết được các hoạt động trải nghiệm mà doanh nghiệp triển khai, hiệu quả hay không hiệu quả ở chỗ nào, hoặc để có thể chăm sóc khách hàng tốt hơn thì doanh nghiệp rất cần một hệ thống hoặc ứng dụng/app đo lường, chăm sóc hiệu quả.
Nhắc đến app loyalty marketing, không thể không kể tới CNV Loyalty Platform, một platform giúp doanh nghiệp tự tay thiết kế app chăm sóc khách hàng, đo lường chuẩn xác một cách dễ dàng nhất. Với kinh nghiệm giúp hơn 10.000 doanh nghiệp triển khai app chăm sóc khách hàng đa lĩnh vực, CNV tin rằng có thể giúp doanh nghiệp bạn cải thiện trải nghiệm khách hàng tốt hơn không chỉ trên nền tảng online mà còn tại cửa hàng.
Nhìn chung, với 5 bí quyết trên, chắc hẳn bạn đã có được phần nào góc nhìn rõ ràng hơn cho việc nâng cao trải nghiệm khách hàng cho doanh nghiệp mình. Tuy nhiên, để thực hiện được, vẫn cần một chiến lược cụ thể và kế hoạch thực thi rõ ràng. Cho nên, hãy cân nhắc kỹ 5 bí quyết trên và linh hoạt khi áp dụng nhé.
